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门店经营不好?人员管理不顺?宠物连锁店老板们这样说
2022-09-22

十方论坛智慧公开课11.13日在南宁召开,会上联合主办方亚宠展杜雯婧,承办方南宁巴迪谢斯特分别致辞。现场多位嘉宾进行了主题演讲及圆桌论坛,从门店经营管理、商业运作、宠物行为、新零售等多维度进行分析讨论,下面为大家整理了一天的干货,供大家参考。

如何与店长打造灵魂共同体

首先是来自天津久久创始人邓蓓蓓带来的名为《如何与店长打造灵魂共同体》的主题演讲,她指出,关于门店员工的诸多问题,之前做过的调研显示结果依次为:

1:招人越来越难

2:管理越来越难

3:老板与员工对立博弈

4:员工有能力后跳槽或成为竞争对手

对于前四个主要反映的问题,邓蓓蓓指出:比如招人,真的难吗?为什么越来越多宠物店招不上人?举例了外卖行业,24小时营业,风雨无阻,但还是有人在这个岗位工作;而关于管理难度, 邓蓓蓓举例了在20年前开始,迟到罚款放捐款箱,现在哪怕涨价到50元,据调研显示90后的一些员工直接放100元,以后该迟到还是迟到。而关于第三个问题,分享说老板跟店太紧密,只要离开,营业额就立刻掉了下来;对于是否培养竞争对手一事,她指出,老员工走了后,直接联系老客户,表示洗狗可以接送,客户的一部分就损失掉了,所以老板害怕培养人。

关于这些点,邓蓓蓓分享了门店员工的特点:

1、吃不了苦,受不了委屈;

2、家庭条件越来越好,自己想坚持,家里人认为行业不好,又有抓伤咬伤危险,不支持;

3、就业选择越来越多,不用非要实体,能做微店、线上店,一年甚至到达20、30万利润;

4、自由诉求越来越高,不喜欢规矩上班等。

现场也引用了“天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往”,总结了经营者与员工的诉求无非名利二字。而对于员工在不同阶段的需求,分好几个期限:生存期:要钱(只要谈工资待遇就可以,别瞎谈梦想);发展期:要荣誉(做店长或者区域负责人的时候,要给荣誉感,及时表扬做的优秀的和需要鼓励的);成就期:要未来(核心人员,要给独自发展空间,实现财务自由和时间自由)。

紧接着,邓蓓蓓分享了自己发展分店之前的情况:天天有忙不完的琐事:员工教化(关心)、门店业绩、客户维护、解决投诉、各种后勤杂事;她根本没有休息的时候,无论何时都被捆在门店这些事情上。——而为了把自己解脱出来,需要要把这些事情归类一下,分给下面的员工。

她指出宠物店必须实现的三大升级:

1、从老板一人说的算转化为有区块负责人说的算;

2、从劳务关系升级到合作关系;

3、形成员工“权”“利”“风险”共担的局面。

而对于“权”怎么放,分享总结如下:

A、被服务人成为服务人的领导,举例美容师和助理的工资,被服务人是顾客,老板发基础工资,服务人员根据顾客评价(每次服务都有评价单)分几档拿到提成,老板最后负责核定评价表就行了;

B、被服务者给服务者定标准;C、通过评分等方式决定服务者的奖金、工资、晋升、去留;

D、放权不代表弃权等。

其中,举例了“利”与“知止”(李嘉诚办公室放“知止”二字,老板以此自勉,要知道和员工共享分利,留下真正一起打拼的人,这是最核心的),对于此,邓蓓蓓分享介绍了三点:

1、首先明确工资的发放方式:公示的文字化的内容,比如贴在办公区墙上;

2、明确奖罚和绩效;

3、明确门店盈利平衡点。

那么,对于工资结构,她举例:保底工资+提成+岗位工资(特别重要的保持店内平衡状态的一项,决定了岗位的基础收入等级,取决于店内岗位设置,而不是美容师证件等级)+工龄+业绩完成率奖金=实际收入

除此之外,邓蓓蓓强调,工资一定要两极分化:店长和员工要明确拉开距离,好激励员工上进。而对于风险,指出经营人的动能,源于两点:追逐利益和风险驱动。最后,分享了门店入伙条件条件,必须做到“人在”“钱在”“心在”“能力在”缺一不可。入股约定:1、约定时限;2、明确退出机制;3、约定收益比例;4、约定各项权利;5、明确股东性质。总结:无论什么样的激励方式、分配方式最终目的都是为了成就我们的同事,让他们真正做到时间自由、财务自由。

邓蓓蓓分享过后,公开课带来主题研讨圆桌论坛《门店经营管理的互动研讨》,关键词围绕结构、治理和经营三方面。主持人为贵州左右:孙庶。讨论嘉宾为:嘉宾为:邓蓓蓓(天津久久)、李亚洁(南阳宠康)、杨祖文(云南爱之家)、熊劲松(长沙贝贝康)、尉萍萍(杭州家有爱宠)。

新老员工及培训:

其中,家有爱宠尉萍萍分享:员工培训后没干两天就跑了,浪费培训成本。所以她们为此总结优化了流程:

1、新员工分类(A类完全没基础的小白;B类是有专业基础比如前台销售;C类相关学校毕业的如兽医学院美容学校;D类有专业经验专业知识;E有专业知识从业经验并且自己开过店。

2、先让员工进入团队磨合,拎出10天作为试工期,试工期就是直接进入岗位干活,熟悉流程和工作内容和团队,10天后对多方面进行综合评估,达到一定分值后留下来,再进入到正式期,进入培训计划。

3、对5类员工有基础测分表,根据不同情况制定不同培训内容;

4、老员工带新员工有评定机制。

而关于老员工的晋升机制:老员工定义,建议1年以上就算,目前最高工龄8年以上。晋升机制:没有固定试用期,根据实际工作情况而定,一般1、2个月后就可以约谈新员工;员工一般就是诉求工资和社会价值,有的员工走技术型路线比如医生美容师,有的走管理路线比如店长,有的想做行政等,根据他们的需求结合店内情况制定阶段性培训计划,让员工看到自己的成长,促进共同的良性发展,目前所有店长和股东都是从基层助理开始做到现在。让员工看到未来,实现自我价值的提升和收入的提升,可以很有效增强团队的稳定。

单店的员工机制怎么做

重点在哪些方面?

南阳宠康李亚洁:自己从夫妻老婆店开始,08年开始第一家店,10年第2家,到现在6家店。据介绍,第一家店遇到的问题:除了员工来了很快就走,还有新来的助理包了所有脏活累活,其他员工却看着不管。指出现在90后都很有个性和想法,开始要给他们教一些他们感兴趣的东西,引导他们的工作学习热情,之后就要下放一些权利,让员工能自主和顾客沟通,再者,老员工阶段,可以谈入股开设分店,给空间发展。

和店长的合伙制度这块,嘉宾指出选入股店长是有条件的:

1、有一定的技术和专业性;

2、双方发展方向一致;

3、钱在人在,必须都出钱,不能凭技术入股。并举本身的例子:店长提拔制:其中4家门店由医生提拔起来的,2家门店空降(干1、2年店长之后再谈入股,开始可以给红利)

关于人员培训方面

邓蓓蓓:对于培训分为两个部分:全部员工和个人针对性培训。

1、每月有全体员工大培训,比如年前风险管控培训。老师为主,管理者为辅,包括店长也要轮流参与课题分享。每月培训课题提前发到员工群里。这样可以帮助留住基础员工,提高参与度。

2、小培训,每月有月课,管理者用ppt和员工做小型交流。

3、入职培训和晋升培训,人员管理、技术管理方向和销售方向最后都能晋升到股东,2-3个月一个考核期。

贵州左右孙庶:培训员工需要花费时间和精力,外聘老师或者送出去学习还需要花不少的钱,但是有的员工培训完就走,为了减少损失,孙庶举了个例子:“培训店内员工的花费可以拉长到3年扣除, 例如在此期间每月收入扣1000块(举例金额),3年后返还全部扣款。这样就设置了离职的门槛,员工在考虑离职的时候也会想下还有部分存款在公司。为了员工时常有进步空间,与时俱进,左右门店会安排每年4次培训,每次8-9个新人,这样一年能出来30多个美容师,最后能留下20多个美容师。

拓客技巧方面

云南爱之家杨祖文:宠物医院竞争激烈,资本也大举进入,拓客不如以前容易,都在分流。问题核心就是,让新的客户来到店里,再通过服务留下成为成交客户甚至老客户。现场杨祖文也分享了经验:

1、美团引流,放新的体验套餐,如10元体检,1元剪指甲之类。

2、设置体验价5-10倍的正常价格,让客人能接受并留下来。

3、设置会员卡等级做升客管理。

长沙贝贝康熊劲松:自己拥有35家店,300多员工。现场分享了个故事:“很多年前,有个店,店长是个女孩,由于怀孕后频繁要休假,一个月实际工作10天,当时扣了请假的工资,被告到了劳动仲裁。3个月后,4个员工效仿,就因为没交社保。之后,我们就设立了人力资源部,防止不必要的麻烦。”

资本盛行的宠物医院领域

怎么杀出来活下去活的更好

长沙贝贝康熊劲松:凡事还是先谈活下去,围绕一个字:“活”。追求利润,要差异化的经营产品,凭借专业技术,做好推销,与网上产品差异化。

《大众、美团、饿了么平台运营分享》

听完圆桌论坛的各位嘉宾分享,接下来是 Petlover伍德的李松带来名字为《大众、美团、饿了么平台运营分享》关于门店新零售方向课程的主题分享。

基于十方论坛的连锁门店成员分析指出, 关于大众点评平台成绩,平均星级4.1 ,平均评论数为50 ,其中付费客户25% 。最佳连锁的成员为:北京悦宠和北京萌它(全5星)。

关于十方论坛成员的店铺分类为四类:A与世隔绝型;B打卡续费型;C苦练内功型;D;空手套白狼型。

而根据他们的数据分析出线上店铺运营的四大金刚:店铺(先上店)、流量(线上自有流量,和线下引流线上)、活动(增强引流拓新的优惠,而且店内放好活动宣传板)、口碑(长期经营)。对于线上平台的评论管理,李松指出影响店铺星级的因素包括:高质量评价=100字+3张图片的原创评价;高星级=L1-L8越高星际权重越高,可以用霸王餐吸引;高数量=有效评论越高星数越高。有的评价会被删,如内容接近、同一IP发布,集中时间点评,位置信息,异地容易被删,所以店主需要注意以上几个方面。对于回复客户的评价,不能千篇一律,不能在评论里攻击评论者,尽量100%回复。

李松还指出,宠物店+外卖,体现出优势可以在送货上同城当日达。

最后,李松介绍了线上平台的体量以及未来趋势,当前总量1.2亿(饿了么+美团+京东到家),每月30%以上增长,单数为4500单/天(全平台全外卖品类4500万单/天),2020年预计达到4-5亿,2021预计达到30亿以上。70%为女性客户(猫砂、幼猫幼犬粮、成猫粮)。客单价100以上。所以抓住线上平台机遇,为以后门店的营收开辟另一片天地。